隨著時代的發(fā)展和競爭的加劇，客戶的價(jià)值也越來越彰顯，越來越多的企業(yè)開始重視對客戶關(guān)系的管理，想要通過對客戶關(guān)系的管理來充分發(fā)掘客戶的價(jià)值，讓客戶為公司創(chuàng)造更多的效益，客戶管理這個概念已經(jīng)深入人心。那么，CRM？究竟什么是客戶關(guān)系管理呢？客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容都有哪些呢？在這里，CRM進(jìn)行一個簡單的說明。

CRM是客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM可以挖掘出對企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋到營銷活動和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動企業(yè)的一切資源，為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)效益。CRM基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、客戶服務(wù)等。其中，客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理與客戶關(guān)懷是CRM系統(tǒng)的四大主要功能。

站在數(shù)字化的今天，企業(yè)要讓CRM“更生動有趣、更懂消費(fèi)者、更創(chuàng)造價(jià)值”，則還需與其他要素和能力的有機(jī)結(jié)合：

01、如何更生動有趣

企業(yè)與消費(fèi)者的數(shù)字化溝通方式離不開內(nèi)容的觸達(dá)和情感的傳遞。而企業(yè)也需要建立完整的內(nèi)容管理能力。先進(jìn)的會員運(yùn)營企業(yè)能夠“內(nèi)外兼修”，對外能夠?qū)?nèi)容服務(wù)商進(jìn)行分類管理，并通過合理的機(jī)制和績效管理較大化發(fā)揮供應(yīng)商的價(jià)值貢獻(xiàn)；建立從內(nèi)容策略制定到內(nèi)容效果反饋的完整鏈路，對內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)化的管理。

而在企業(yè)內(nèi)部則建立“內(nèi)容圖書館”，根據(jù)不同消費(fèi)者的偏好不斷沉淀豐富有趣的內(nèi)容，并結(jié)合公司品牌調(diào)性和市場新動態(tài)不斷挖掘和更新內(nèi)容主題，與內(nèi)容供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)協(xié)同配合。此外，在數(shù)字化時代，內(nèi)容營銷平臺、方式、潮流變化更為迅速，如何緊跟趨勢、保持內(nèi)容營銷對消費(fèi)者的持續(xù)生動有趣是消費(fèi)者溝通的重點(diǎn)難點(diǎn)。

02、如何更懂消費(fèi)者

先進(jìn)的會員運(yùn)營管理企業(yè)通過內(nèi)部系統(tǒng)和外部平臺充分抓取消費(fèi)者的基礎(chǔ)屬性、購買、消費(fèi)場景和消費(fèi)者的行為、偏好及情感類數(shù)據(jù)，形成360°消費(fèi)者標(biāo)簽體系，并根據(jù)消費(fèi)者標(biāo)簽特征進(jìn)一步細(xì)分，形成品牌消費(fèi)者完整的人群畫像范式。與以前相比，年輕消費(fèi)者的需求更具個性，而同時，大數(shù)據(jù)時代又使成本有效地通過“微細(xì)分”滿足個性化的消費(fèi)者需求變?yōu)榭赡堋?/span>

對于消費(fèi)者通過群組乃至“微”群組管理的形式進(jìn)行后續(xù)差異化的活動匹配、精確邀約，進(jìn)行差異化關(guān)懷，并匹配定制化的內(nèi)容。而這些都建立在企業(yè)對于自身消費(fèi)者充分了解的基礎(chǔ)之上。更懂消費(fèi)者，不僅僅是會員運(yùn)營管理的核心目標(biāo)和方法，更可有效支持品牌戰(zhàn)略、新品開發(fā)策略和產(chǎn)品的推廣戰(zhàn)略。

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